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用价值而非价格留住客户

发布时间:[2014-7-12]  查看次数:1393


用价值而非报价留住客户
  共好集团从交流理念开始
  1988年,来自美国的全球最大的包裹递送公司UPS与中外运集团(以下简称中外运)签订代 理事务合作协议,正式进入我国商场。
  适逢改革开放十年,我国正在向制造业大国的路途前行,人口红利所带来的低成本制造的优势吸引了许多欧美客商。他们需要把相关样品或加工资料寄送到我国,或者把我国的样品或制成品快递回国外。因为世界快递事务报价相对较高,航空快递承运者多由欧美客商指定,费用也由其支付。在1999年前后世界快递事务付费方人群构成中,欧美客商占到80%。
  1996年5月,UPS与中外运在北京成立了合资企业——中外运北空-联合包裹世界快递有限公司。当时政策限制外资快递公司直接从事世界快递事务,合资是当时世界企业进入我国的一条捷径。但更为重要的是,中方企业拥有庞大的客户网络,此举可以让UPS短时刻内深化我国地域广阔的商场。
  UPS进入我国的最初几年,除了团队建设与办理,另一部分重要工作即是解决政策和意识问题,向我国相关部门传递世界最新的快递业技术,以使相应的监管也能融入世界化的轨道中。
  当时UPS还面临的一个情况是,因为《突破办理》国内货运航空网络尚不完善,只能凭借于香港的航空网络为我国内地客户提供进出口世界快递效劳,UPS不能让许诺在我国走了样。
  让公司办理层欣喜的是,我国的监管部门有着强烈的学习意愿,渴望与世界接轨。
  当时我国很多产业在蓬勃兴起中,还没有形成特定的开展规律,快递业更没有一个明确的操作范式,而UPS在美国经营了几十年,无论是专业化办理仍是信息化手段都已成熟,且已经是业内的最佳实践之一。UPS的办理层向政府、海关、检验检疫部门以及民航局一一做交流,解释快递操作与传统的空运有何不一样,门到门的效劳与口岸到口岸的效劳有什么区别,为什么对于时效的许诺在快递业是如此重要。
  起先,UPS要拓宽我国的航空网络,需要向民航局申请航班的起降时刻。而当时在民航局的概念中,货运航班可以不用急,可以在半夜没人坐飞机的时候使用航道。但UPS因为有时刻许诺,需要每个站点之间准时联接,中转的时刻非常短,取件和派件有精确的时刻限定,这跟传统空运是完全不一样的方法,更不用说将航班放在半夜。例如从上海到美国最快的快递效劳,周一在上海取件的时刻是下午6点,必须《突破办理》赶上当晚9点的航班才能在美国时刻周二的凌晨到达美国转运中间,早上8点美国客户就可以收到快件。这其中的联接一环扣一环,是个精密协作的过程。
  经过几年的交流,相关部门也了解了这些做法的价值,只要能够把握监管,办理部门是情愿把便利给到企业的。
  海关的效劳变革非常明显。一方面是操作程序的改变,另一方面开始推行信息化和无纸化工作,利用数字技术处理申报、放行、查验流程,削减海关监管人员的工作压力。而海关在信息化建设和流程改造时,不但请了咨询公司,也请UPS等世界企业一同来探讨怎样做更有效率,一同把企业的需求归入信息化建设的方案之中。
  让邝国龙欣喜的是,1999年他来到我国内地工作时,海关已经开始将快件与空运普货区别操作。在一些较大的口岸成立了快件科,拨出快件专用的场地和渠道。不仅如此,民航办理部门在货物运输的时效上也有了很大的改进,以往空运普货规定要在飞机起飞前4至6个小时将货物交到机场的货站,而有了快递专用通道后,只须提前两三个小时交货即可。
  监管部门从理念的改变,到基础设施的改变,再到系统和操作流程应商场需求而变,UPS看到了在我国长远开展的信心。交流、信任和理解是跨国企业步入我国的第一步。
  从合资到独资
  2001年1月10日,美国运输部宣布,授予UPS我国直航权。至此,UPS成为全美第四家拥有我国直航权的航空承运商,从而《突破办理》有效缩短了转运时刻。
  UPS首次直航班机的欢迎仪式4月3日在北京首都机场上演。这架名为“UPS我国速递”,从安大略起航,载重上百吨的波音747货机专程送来了一块帆布——布满了4月1日安大略首航仪式上美国政要的手印与签名,标志着这家全球最大的快递和包裹运送公司在我国全新效劳的开始。获得我国直航权后,UPS的效劳报价也将更富竞争力。但UPS更大的目标是能够把包裹文件送到我国境内的每一个地方。
  与原先世界客户指定航空快递企业不一样的是,近些年,UPS发现我国本土客户主动联络UPS从事世界快递的比例在上升。这个数字变化的背后反映了我国产业的开展趋势。随着我国企业制造能力的提升,除了按订单出产之外,他们希望能够凭借供应链办理更有效地安排从出产到物流的各个环节,针对同一国家的不一样订货人或是同一商品根据不一样日期寄送到不一样的国家,在航空公司和快递公司的挑选上有更多的自主权。这些变化构成了UPS的主要客源。这些年,国内供货商支付运费的比例已经显著提高。
  UPS进入我国商场之初,我国经济开展主要分成三个区域。以北京为中间的环渤海区域,以上海为中间的长三角区域,以及以深圳和广州为主的华南区域。UPS根据《突破办理》这个经济带铺设了航空网络,北京到美国,或是上海到美国直航,华南则依靠陆路把香港作为转运口岸。
  2004年,UPS挑选了独资。这是第一家与中外运合资合作的公司挑选独资。根据世界贸易组织的条款,2005年,我国的快递物流业也将开放。而此时UPS的开展也到了一个十字路口。
  一方面,整个快递行业客户的需求在变化。以往只是一些快件和空运效劳,而现在客户要求多元化综合效劳。UPS与中外运的合资公司提供的效劳还以快件为主。另一方面,合资公司和代表处给予员工长期开展的机会有限,而人是快递业至关重要的因素。假如能够独资经营,无论《突破办理》是从客户效劳仍是人员开展的角度都会有利。
  自从取得直航权后, UPS期望的是能提供信息、金融等配套的系列效劳。究竟商品出产在整个的出产链中只是一环,出产到下流的流通以后配送效劳都将关乎企业的开展,这才是真正意义上的供应链。
  供应链革 命
  独资之后,计划和网点只是UPS效劳的基础。更大程度上,UPS正在引发新一轮的供应链革 命,意图造就物流、信息流、资金流之间的无缝联接,从运输公司转变为提供端到端效劳的全球供应链解决方案供货商,这是未来物流业的开展趋势。
  2013年,UPS强壮的全球数据库实现了客户每日平均4750万次包裹在线追踪请求。其实UPS不仅仅是在办理这些包裹,而是在办理这些包裹所带来的商业价值,把一个个包裹的价值连接起来便能产生链式反应。
  UPS推出的供应链计划解决方案便是基于我国客户对物流全方位效劳的需求。从原材料或半成品开始,UPS会考虑经过怎样的方法运到国外或引入国内可以达到成本最低,时效最快。成品发送时如何兼顾不一样国外厂商的运输方法、成本以及时刻要求,帮助客户优化供应链,将物流归入整体出产链的办理中。
  此外,我国厂商也开始重视拓宽海外商场。假如《突破办理》说一二十年前我国仍是个制造大国,近几年我国厂商开始打造自己的品牌,在这方面,UPS也能为客户创造价值。九年前,北京的一个客户起先接国外订单出产女士首饰,当有了起步资金后,他开始做品牌,在欧美建立了自己的网站,销售自行设计出产的商品,与国外买家直接交易。UPS最初只是帮助他完成世界货运,控制成本,经过世界快递效劳建立起他的信誉,随后UPS为其引入了一项增值效劳,在快递单上为他打商品广告,经过这种方法来帮助他拓宽商场,这就是企业“与客户一同生长”。加上UPS在美国有很多客户是大型批发商、连锁店和百货公司,UPS还能为我国客户的商品进入美国商场介绍买方,拓宽商品销售渠道。
  在一些特殊商品物流领域,比如医疗保健物流领域,有些药品对于运输途中和仓储时的温度和湿度条件十分敏感,需要经过特定的技术手段和设备保障运输,保证横跨太平洋的长途运输也不会有差池。UPS拥有专为温度敏感的药品而设计的空运集装箱,解决疫苗这类温度敏感商品长途运输的安全性问题。一起,UPS还采用多客户设置的应用方法,一个医疗保健物流的仓库可一起效劳不一样的客户,帮助客户分摊物流成本,此举让UPS具有成本办理的优势。